Eine Frau sitzt an der Bar und surft mit dem Handy

Kunden von heute sind es gewohnt, über ihren Lieblingskanal zu kommunizieren. Das sollten Unternehmen berücksichtigen. (Foto: Free Photos by Pixabay)

Mehr Kanäle bringen mehr

Auch wenn die Kunden schon lange auf vielen Kanälen posten und miteinander reden, vernachlässigen viele Unternehmen das Thema kanalübergreifende Kommunikation. Zu diesem Ergebnis kommt die Digital Marketing Monitor-Studie des Deutschen Dialogmarketing-Verbands (DDV). Auf Kommunikation über mehrere Kanäle setzen nur 49 Prozent der befragten Unternehmen.

 

E-Mail, soziale Medien, Website – die Möglichkeiten, mit dem Kunden zu kommunizieren sind für Unternehmen heute enorm. Für manche ist diese Vielfalt vielleicht auch zu groß, denn viele Firmen setzen in der Fülle von Kommunikationsmöglichkeiten weiterhin auf einen Hauptkanal. Diese Strategie entspreche allerdings schon lange nicht mehr dem Nutzerverhalten, so das Resümee der Studie. Die Kunden seien es gewohnt, im Internet auf vielen Plattformen unterwegs zu sein.

 

Unternehmen haben also Nachholbedarf. Der Vorteil einer Kommunikation über mehrere Kanäle: Sie wirkt sich in der Regel positiv auf die Nutzerzufriedenheit und -bindung aus. Stellt eine Firma ihren Kunden mehrere Kanäle zur Verfügung, beispielsweise Homepage, Facebook-Seite und E-Mail, können sie sich ihren Favoriten aussuchen und so in Kontakt treten. Gleichzeitig steigt die Bekanntheit der Marke. Nachteil einer solchen Multichannel-Kommunikation: Sie ist mit höherem Zeitaufwand und mehr Kosten verbunden als die Konzentration auf einen Kanal.

 

Neben Kommunikation beschäftigt sich die Digital Marketing Monitor-Studie auch mit Onlinewerbung. Diese nutzen viele Unternehmen. Dabei werden Suchmaschinen-Anzeigen von 60 Prozent geschaltet, Display-Anzeigen wie Banner oder Facebook-Werbung von 43 Prozent. Ähnlich wie beim Thema Kommunikationsstrategie nutzen nur 40 Prozent der Unternehmen eine Kombination aus beidem.

 

Für den Digital Marketing Monitor haben der DDV und das Unternehmen Absolit Dr. Schwarz Consulting das digitale Marketing von 5000 Firmen analysiert, darunter unternehmenseigene Websites, Präsenz in Suchmaschinen, Auftritt in sozialen Medien und mehr.