Ein Laptop, ein Handy, ein Tablet, ein Block und eine Zeitung liegen auf einem Schreibtisch

Ein Kommunikationskanal oder lieber mehr? Welche Strategie hier die richtige ist, kommt auf das Unternehmen an. (Foto: rawpixel auf Pixabay)

Channel-ABC

Wie viele Kanäle dürfen es denn sein? Von der klassischen PR-Meldung bis zum Instagram-Account stehen heute viele Möglichkeiten offen, mit Kunden und Geschäftspartnern zu kommunizieren. Durchgesetzt haben sich für die Kommunikation über mehr als einen Kanal die Begriffe Multichannel, Crosschannel und Omnichannel. Wer weiß, was sich hinter ihnen verbirgt, kann seine Kommunikationsstrategie besser abstimmen.

 

Multichannel bedeutet simpel Kommunikation oder Vertrieb über mehr als einen Kanal. So hat das Unternehmen beispielsweise nicht nur eine Service-Hotline, sondern zusätzlich noch einen Facebook-Auftritt.

 

Crosschannel geht noch einen Schritt weiter. Bleiben beim Multichannel-Ansatz die einzelnen Plattformen eigenständig, werden sie bei Crosschannel miteinander verzahnt. Um im Beispiel zu bleiben: Die Betreuer der Service-Hotline und des Facebook-Auftritts kommunizieren miteinander, planen vielleicht sogar gemeinsame Aktionen. Ein anderes Beispiel: Kunden können sich entscheiden, über welchen Kanal sie gerne Nachrichten erhalten, etwa über den Status einer Bestellung.

 

Omnichannel wird als Weiterentwicklung von Crosschannel verstanden. Der feine Unterschied: Bei einem Crosschannel-Ansatz kann der Nutzer über mehrere Kanäle kommunizieren, bei einem Omnichannel-Ansatz greifen dabei alle Kanäle auf denselben Datensatz zurück. Informationen, die der Kunde über einen Kanal gibt, fließen in die anderen Kanäle mit ein.

 

Aber welche Strategie ist die richtige? Hier muss jede Firma selbst überprüfen, welcher Ansatz am besten zu ihr passt und wie ihre Kunden kommunizieren. Welche Kanäle bevorzugen sie und wie kontaktieren sie am liebsten das Unternehmen? Ist das bekannt, wird die Wahl der richtigen Infokanäle viel leichter. Gerade bei einer Omnichannel-Strategie ist es wichtig, die Datenschutzgrundverordnung (DSGVO) zu beachten. Der Nutzer sollte sich klar und einfach informieren können, wie seine Daten benutzt und ausgewertet werden.